Diese Richtlinie erläutert die Abläufe für Rückgaben, Erstattungen und einen möglichen Produktwechsel bei Bestellungen über lavtron.com.
Dabei wird zwischen dem gesetzlichen Widerrufsrecht, gesetzlichen Rechten bei mangelhafter oder falsch gelieferter Ware und sonstigen Rückgabeanliegen unterschieden. Gesetzliche Verbraucherrechte bleiben unabhängig von den nachfolgend beschriebenen organisatorischen Abläufen bestehen.
1. Gesetzliches Widerrufsrecht
Verbrauchern steht bei Fernabsatzverträgen grundsätzlich ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen zu, soweit für die betreffende Ware keine gesetzliche Ausnahme gilt.
Bei einer gewöhnlichen Warenbestellung beginnt die Frist grundsätzlich an dem Tag, an dem der Verbraucher oder ein von ihm bestimmter Dritter, der nicht Beförderer ist, die Ware erhalten hat.
Für den Widerruf ist keine Begründung erforderlich. Es genügt eine eindeutige Erklärung, aus der hervorgeht, dass der betreffende Vertrag widerrufen werden soll.
Ausführliche Angaben zu Fristbeginn, Erklärung und Rechtsfolgen befinden sich in der Widerrufsbelehrung.
2. Widerruf und Rückgabe sind unterschiedliche Schritte
Ein gesetzlicher Widerruf bezeichnet die Erklärung, mit der der Verbraucher den Vertrag innerhalb der dafür vorgesehenen Frist widerruft.
Die Rückgabe bezeichnet dagegen die tatsächliche Rücksendung der Ware.
Deshalb sollte aus einer Mitteilung eindeutig hervorgehen, wenn ein Vertrag widerrufen werden soll. Die bloße Rücksendung eines Pakets ohne weitere Erklärung sollte nicht als einzige Form der Mitteilung verwendet werden, wenn der Widerruf daraus nicht eindeutig erkennbar ist.
Für die praktische Rücksendung können anschließend die für den jeweiligen Vorgang bereitgestellten Rückgabeinformationen genutzt werden.
3. Rückgabeanfrage übermitteln
Vor einer Rücksendung kann eine Anfrage an den Kundenservice übermittelt werden. Dadurch können Bestellung, betroffene Ware und der vorgesehene Rückgabeweg miteinander abgeglichen werden.
Für die Zuordnung sind insbesondere folgende Angaben hilfreich:
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Bestellnummer und Name der Bestellung
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die bei der Bestellung verwendete E-Mail-Adresse
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Bezeichnung des Artikels, der zurückgegeben werden soll
Bei beschädigter, fehlerhafter oder falsch gelieferter Ware kann zusätzlich eine kurze Beschreibung des Problems hilfreich sein.
Fotos können beigefügt werden, wenn sie einen Schaden oder eine Abweichung nachvollziehbar dokumentieren.
Kontakt:
LAVTRON
7131 mountain view dr
Killeen, TX 76549
US
E-Mail: devis@lavtron.com
Telefon: +1 (254) 378-8613
Die allgemeine Kontaktanschrift ist nicht automatisch die Rücksendeadresse für jede Bestellung. Für die tatsächliche Rücksendung sollten die zum jeweiligen Vorgang bereitgestellten Angaben verwendet werden.
4. Waren, für die das Widerrufsrecht ausgeschlossen sein kann
Das gesetzliche Widerrufsrecht gilt nicht uneingeschränkt für jede Warenart.
Nach den gesetzlichen Voraussetzungen können insbesondere folgende Fälle betroffen sein:
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Waren, die nach einer individuellen Auswahl des Verbrauchers angefertigt wurden oder eindeutig auf persönliche Bedürfnisse zugeschnitten sind
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versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde
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weitere Waren oder Vertragsarten, für die § 312g BGB ausdrücklich eine Ausnahme vorsieht
Ob eine Ausnahme tatsächlich vorliegt, hängt von der Art der Ware und den gesetzlichen Voraussetzungen des konkreten Falls ab.
Eine Ware wird daher nicht allein deshalb vom gesetzlichen Widerrufsrecht ausgeschlossen, weil ihre Rückgabe organisatorisch aufwendig ist.
5. Geöffnete, geprüfte oder montierte Ware
Das Öffnen einer Verpackung, die Prüfung eines Produkts oder eine Montage führen nicht automatisch dazu, dass ein bestehendes gesetzliches Widerrufsrecht entfällt.
Verbraucher dürfen eine Ware grundsätzlich in dem Umfang prüfen, der erforderlich ist, um Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise festzustellen.
Wurde die Ware darüber hinaus genutzt oder verändert, kann jedoch ein Wertverlust relevant werden.
Dies betrifft beispielsweise Situationen, in denen:
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deutliche Gebrauchsspuren entstanden sind
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ein Produkt über eine normale Funktionsprüfung hinaus verwendet wurde
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Veränderungen vorgenommen wurden, die den Zustand oder den Wiederverkaufswert beeinflussen
Ob ein Wertersatz anfällt, richtet sich nach den gesetzlichen Voraussetzungen und dem konkreten Zustand der Ware.
6. Beschädigung durch den Verbraucher
Eine Beschädigung nach Erhalt bedeutet ebenfalls nicht automatisch, dass sämtliche gesetzlichen Rechte entfallen.
Bei einem Widerruf kann jedoch geprüft werden, ob ein Wertverlust auf einen Umgang mit der Ware zurückzuführen ist, der zur Prüfung von Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise nicht erforderlich war.
Eine mögliche Berücksichtigung eines Wertverlusts richtet sich nach § 357a BGB und den Umständen des Einzelfalls.
Normales Auspacken und eine sachgerechte Prüfung sind davon zu unterscheiden.
7. Frist für die Rücksendung nach Widerruf
Nach einem wirksam erklärten Widerruf ist die Ware grundsätzlich spätestens innerhalb von 14 Tagen zurückzusenden oder zu übergeben, soweit keine Abholung vorgesehen ist.
Die Frist ist gewahrt, wenn die Ware vor ihrem Ablauf abgesendet wurde.
Vor der Rücksendung sollten die für den jeweiligen Vorgang mitgeteilten Rückgabeangaben geprüft werden, insbesondere:
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Rücksendeadresse
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gegebenenfalls bereitgestelltes Versandverfahren
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für die Zuordnung benötigte Bestellinformationen
Eine Rücksendung an eine nicht dafür vorgesehene Anschrift kann die Zuordnung des Pakets erschweren.
8. Rücksendekosten beim gesetzlichen Widerruf
Für reguläre Rücksendungen im Rahmen eines wirksamen gesetzlichen Widerrufs ist nach der derzeit vorgesehenen Rückgaberegelung eine Übernahme der unmittelbaren Standard-Rücksendekosten durch LAVTRON vorgesehen.
Bei sperrigen Waren, Speditionsware oder Artikeln mit besonderen Transportanforderungen kann ein gesonderter Rückgabeweg erforderlich sein.
Die für den betreffenden Artikel bereitgestellten Rückgabeinformationen sind in diesem Fall maßgeblich.
Die gesetzlichen Regelungen zu Rücksendekosten bleiben unberührt. Nach § 357 BGB können Rücksendekosten grundsätzlich dem Verbraucher zugewiesen werden, wenn er darüber ordnungsgemäß informiert wurde; erklärt sich der Verkäufer zur Kostenübernahme bereit, greift diese Kostentragung durch den Verbraucher insoweit nicht.
9. Beschädigte Ware
Wird ein Artikel bereits beschädigt geliefert, handelt es sich nicht lediglich um eine gewöhnliche Rückgabe wegen Nichtgefallens.
Für die Prüfung des Vorgangs können insbesondere folgende Informationen übermittelt werden:
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Bestellnummer
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Bezeichnung des betroffenen Produkts
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Beschreibung der sichtbaren Beschädigung
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Fotos der Ware und gegebenenfalls der Versandverpackung
Die Bilder dienen der Dokumentation des festgestellten Zustands, soweit sie verfügbar sind.
Gesetzliche Mängelrechte werden nicht davon abhängig gemacht, dass ein Verbraucher unmittelbar nach der Lieferung Fotos erstellt.
10. Fehlende Teile oder falsche Lieferung
Auch fehlende Bestandteile oder die Lieferung eines anderen als des bestellten Produkts können über devis@lavtron.com gemeldet werden.
Für die Zuordnung reichen in vielen Fällen bereits:
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Bestellnummer
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betroffener Artikel
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kurze Beschreibung der Abweichung
Je nach Sachverhalt kann anschließend geprüft werden, welche gesetzlich vorgesehene Form der Nacherfüllung in Betracht kommt.
Eine falsche oder unvollständige Lieferung wird nicht allein als gewöhnlicher freiwilliger Umtausch behandelt.
11. Gesetzliche Rechte bei Mängeln
Bei mangelhafter Ware gelten die gesetzlichen Mängelrechte des BGB unabhängig von dieser Rückgaberichtlinie.
Dazu gehört zunächst insbesondere die Nacherfüllung. Nach § 439 BGB kann der Käufer grundsätzlich zwischen Beseitigung des Mangels und Lieferung einer mangelfreien Sache wählen, soweit die gesetzlichen Voraussetzungen und Grenzen der gewählten Art der Nacherfüllung berücksichtigt werden. Die notwendigen Transport-, Wege-, Arbeits- und Materialkosten der Nacherfüllung trägt nach der gesetzlichen Regelung der Verkäufer.
Abhängig vom weiteren Verlauf und den gesetzlichen Voraussetzungen können außerdem Rechte wie:
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Minderung des Kaufpreises
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Rücktritt vom Vertrag
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Schadensersatz
in Betracht kommen.
Diese gesetzlichen Ansprüche werden durch ein freiwilliges Rückgabe- oder Umtauschverfahren nicht ersetzt.
12. Keine allgemeine Pflicht zur sofortigen Prüfung
Nach dem Empfang kann es sinnvoll sein, Verpackung und Ware zeitnah auf erkennbare Schäden, fehlende Bestandteile oder eine Falschlieferung zu prüfen.
Eine solche Kontrolle erleichtert insbesondere die Dokumentation eines Transportschadens.
Bei Verbrauchern bedeutet eine unterbliebene sofortige Prüfung jedoch nicht automatisch, dass gesetzliche Mängelrechte verloren gehen.
Die gesetzlichen Rechte richten sich nach den hierfür geltenden Vorschriften.
13. Voraussetzungen einer Erstattung nach Widerruf
Nach einem wirksamen gesetzlichen Widerruf sind die empfangenen Leistungen nach den gesetzlichen Regeln zurückzugewähren.
Die Rückzahlung umfasst grundsätzlich den für die betroffene Ware gezahlten Betrag sowie die Kosten der günstigsten angebotenen Standardlieferung.
Hat der Verbraucher eine teurere Lieferart gewählt, müssen die dadurch gegenüber der günstigsten Standardlieferung entstandenen Mehrkosten nicht erstattet werden.
Die Einzelheiten zum gesetzlichen Widerruf sind zusätzlich in der Widerrufsbelehrung beschrieben.
14. Zeitpunkt der Rückzahlung
Die gesetzlichen Rückzahlungsfristen richten sich nach § 357 BGB.
Bei einem Verbrauchsgüterkauf kann die Rückzahlung zurückgehalten werden, bis:
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die zurückgesandte Ware eingegangen ist oder
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der Verbraucher den Nachweis über die Absendung erbracht hat,
je nachdem, welches Ereignis früher eintritt.
Dies gilt nicht, wenn eine Abholung der Ware angeboten wurde.
Nach Weiterleitung einer Rückzahlung an den Zahlungsdienst kann zusätzliche Zeit vergehen, bevor die Gutschrift beim Kartenanbieter oder auf dem betreffenden Zahlungskonto sichtbar wird.
Abhängig von Bank oder Zahlungsdienst kann dieser technische Buchungsvorgang ungefähr 10 bis 15 Werktage beanspruchen.
Diese Zeitspanne beschreibt die mögliche externe Zahlungsabwicklung und ist keine zusätzliche gesetzliche Erstattungsfrist.
15. Zahlungsmittel bei einer Erstattung
Bei einer gesetzlichen Rückzahlung nach Widerruf wird grundsätzlich dasselbe Zahlungsmittel eingesetzt, das für die ursprüngliche Transaktion verwendet wurde.
Eine andere Form der Rückzahlung kommt in Betracht, wenn dies ausdrücklich vereinbart wird und dem Verbraucher daraus keine zusätzlichen Kosten entstehen.
Weitere Informationen zur technischen Zahlungsabwicklung enthält die Zahlungsrichtlinie.
16. Wertverlust und Höhe der Erstattung
Ein Wertverlust darf nicht allein deshalb angesetzt werden, weil eine Verpackung geöffnet oder das Produkt in angemessenem Umfang geprüft wurde.
Wertersatz kann nach den gesetzlichen Voraussetzungen relevant sein, wenn:
-
die Nutzung über die für eine Prüfung notwendige Handhabung hinausging und
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hierdurch tatsächlich ein Wertverlust der Ware entstanden ist.
Zusätzlich setzt § 357a BGB für den Wertersatz bei Widerruf die dort vorgesehene ordnungsgemäße Information des Verbrauchers über das Widerrufsrecht voraus.
Die Beurteilung erfolgt anhand des tatsächlichen Zustands und der Art des Umgangs mit dem Produkt.
17. Direkter Umtausch
Ein allgemeiner direkter Umtausch eines einwandfreien Artikels gegen eine andere Ausführung, Größe, Variante oder ein anderes Produkt ist derzeit nicht als regulärer Prozess vorgesehen.
Wenn ein anderes Produkt gewünscht wird, kann je nach Situation folgende Vorgehensweise genutzt werden:
-
Rückgabe des ursprünglichen Artikels nach den dafür geltenden Bedingungen
-
Abwicklung einer gegebenenfalls daraus entstehenden Erstattung
-
separate neue Bestellung des gewünschten Artikels
Die Verfügbarkeit des neu gewünschten Artikels richtet sich nach dem zum Zeitpunkt der neuen Bestellung angezeigten Bestand.
18. Umtausch bei mangelhafter oder falsch gelieferter Ware
Bei einem Mangel oder einer Falschlieferung gelten andere Regeln als bei einem freiwilligen Produktwechsel.
Hier können gesetzliche Ansprüche auf Nacherfüllung relevant sein. Dazu kann je nach gesetzlichen Voraussetzungen auch die Lieferung einer mangelfreien Ware gehören.
Deshalb sollte bei:
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falschem Artikel
-
fehlenden Bestandteilen
-
erkennbarem Produktmangel
-
Transportschaden
zunächst der konkrete Sachverhalt über devis@lavtron.com mitgeteilt werden.
Die weitere Behandlung richtet sich anschließend nach dem jeweiligen Fall und den gesetzlichen Mängelrechten.
19. Nicht zustellbare oder zurückgeführte Sendungen
Eine Sendung kann vom Transportdienst zurückgeführt werden, wenn die Zustellung nicht abgeschlossen werden kann.
Mögliche Ursachen sind beispielsweise:
-
unvollständige oder fehlerhafte Adressangaben
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eine nicht erreichbare Lieferstelle
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eine für die verwendete Versandart ungeeignete Empfangsadresse
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vom Empfänger zu vertretende wiederholt erfolglose Zustellversuche
Eine zurückgeführte Sendung wird anhand des jeweiligen Vorgangs geprüft.
Entstehen nachweisbare zusätzliche Kosten aufgrund eines Umstands, den der Verbraucher zu vertreten hat, kann deren Behandlung im gesetzlich zulässigen Umfang berücksichtigt werden.
Eine pauschale Kürzung erfolgt nicht allein deshalb, weil eine Sendung zum Absender zurückgelangt ist.
20. Annahmeverweigerung
Die bloße Verweigerung der Paketannahme ersetzt nicht zwingend eine eindeutige Widerrufserklärung.
Soll ein Vertrag widerrufen werden, sollte deshalb zusätzlich eine entsprechende Erklärung übermittelt werden.
Wird eine Sendung ohne vorherige Erklärung zurückgeführt, richtet sich die weitere Bearbeitung nach:
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dem Grund der Rücksendung
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dem Status des Vertrags
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einer gegebenenfalls erklärten Widerrufserklärung
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den gesetzlichen Vorschriften
Ein Widerruf kann über die in der Widerrufsbelehrung genannten Wege erklärt werden.
21. Rücksendung ohne vorherigen Kontakt
Die vorherige Kontaktaufnahme dient der Zuordnung und Organisation einer Rücksendung.
Soweit das gesetzliche Widerrufsrecht betroffen ist, wird dessen Wirksamkeit jedoch nicht davon abhängig gemacht, dass zunächst eine Genehmigung oder Rücksendenummer eingeholt wird.
Für eine möglichst eindeutige Bearbeitung ist es dennoch sinnvoll, vor dem Versand die korrekte Rücksendeadresse und die für die betreffende Ware vorgesehenen Rückgabeinformationen zu prüfen.
22. Rücksendeadresse
Die im Impressum oder auf anderen Seiten genannte allgemeine Kontaktanschrift ist nicht automatisch die Rücksendeadresse für Waren.
Dies ist insbesondere relevant, wenn Bestellungen über unterschiedliche Lager- oder Logistikstandorte bearbeitet werden.
Vor einer Rücksendung sollten daher die Angaben aus dem konkreten Rückgabevorgang verwendet werden.
Informationen können über devis@lavtron.com angefragt beziehungsweise über die vorgesehenen Rückgabefunktionen der Website abgerufen werden.
23. Verhältnis zu freiwilligen Rückgaberegelungen
Zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeiten können über das gesetzliche Widerrufsrecht hinaus angeboten werden.
Wenn für einen bestimmten Artikel eine solche zusätzliche Regelung besteht, richten sich Zeitraum, Zustand der Ware und weitere Voraussetzungen nach den dafür ausdrücklich veröffentlichten Bedingungen.
Eine freiwillige Regelung verändert nicht die gesetzlichen Rechte bei:
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einem wirksamen Widerruf
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mangelhafter Ware
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Falschlieferung
-
anderen gesetzlich geregelten Verbraucheransprüchen
24. Kontakt zu Rückgabe und Erstattung
Bei Fragen zu einer Rückgabe, einer Erstattung, einem beschädigten Artikel oder einer Falschlieferung können folgende Kontaktdaten genutzt werden:
LAVTRON
7131 mountain view dr
Killeen, TX 76549
US
E-Mail: devis@lavtron.com
Telefon: +1 (254) 378-8613
Bei einer Anfrage zu einer vorhandenen Bestellung kann die Bestellnummer zur eindeutigen Zuordnung angegeben werden.